Optimizando el Rendimiento del Contact Center
La Gestión de la Fuerza Laboral (WFM) y la Gestión de la Calidad (QM) son procesos cruciales para la eficiencia del Contact Center. WFM planifica la fuerza laboral, mientras que QM mejora la calidad de las interacciones con los clientes.
¿Qué es WFM?
WFM (Workforce Management) o gestión de la fuerza laboral es el proceso de planificación, organización y gestión de la fuerza laboral de un Contact Center. Esto incluye la previsión de la demanda de personal, la programación de los agentes, la gestión de las ausencias y el control de los costes laborales.
Beneficios de WFM
WFM puede ofrecer una serie de beneficios, incluyendo
Mejora de la eficiencia
WFM puede ayudar a mejorar la eficiencia del Contact Center al garantizar que haya el número adecuado de agentes disponibles para atender las llamadas de los clientes.
Reducción de costes
WFM puede ayudar a reducir los costes laborales al optimizar la programación de los agentes.
Mejora de la satisfacción del cliente
WFM puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente al reducir los tiempos de espera y mejorar la calidad de las interacciones.
Aplicaciones de WFM en un Contact Center
WFM puede ser utilizado en una variedad de aplicaciones en un Contact Center, incluyendo
Previsión de la demanda
Programación de agentes
Gestión de ausencias
Control de costes laborales
¿Qué es QM?
QM (Quality Management) o gestión de la calidad es el proceso de monitorización y mejora de la calidad de las interacciones con los clientes en un Contact Center. Esto incluye la evaluación de las llamadas de los agentes, la identificación de áreas de mejora y la implementación de medidas correctivas.
Beneficios de QM
QM puede ofrecer una serie de beneficios, incluyendoe
Mejora de la calidad de las interacciones
QM puede ayudar a mejorar la calidad de las interacciones con los clientes.
Mejora de la satisfacción del cliente
QM puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente al proporcionar una experiencia más consistente y de alta calidad.
Identificación de áreas de mejora
QM puede ayudar a identificar áreas de mejora en la formación de los agentes y en los procesos del Contact Center.
Aplicaciones de QM en un Contact Center
QM puede ser utilizado en una variedad de aplicaciones en un Contact Center, incluyendo
Evaluación de las llamadas
Identificación de áreas de mejora
Implementación de medidas correctivas
Integración de WFM y QM
La integración de WFM y QM puede proporcionar una serie de beneficios, incluyendo
Mejora de la eficiencia
La integración de WFM y QM puede ayudar a mejorar la eficiencia del Contact Center al garantizar que los agentes estén disponibles para atender las llamadas de los clientes que necesitan más ayuda.
Mejora de la satisfacción del cliente
La integración de WFM y QM puede ayudar a mejorar la calidad de las interacciones al proporcionar a los agentes la información y las herramientas que necesitan para tener éxito.
Mejora de la satisfacción del cliente
La integración de WFM y QM puede ayudar a mejorar la satisfacción del cliente al proporcionar una experiencia más consistente y de alta calidad.