Transformando la Experiencia del Cliente: Innovación Tecnológica en Contact Centers y BPOs
La Telefonía Computerizada Integrada (CTI) y el Software de Contact Center son herramientas vitales en la gestión de Contact Centers/BPOs, mejorando la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.
¿Qué es CTI?
CTI (Computer Telephony Integration) o Telefonía Computerizada Integrada es una tecnología que permite la integración de la telefonía con los sistemas informáticos del Contact Center/BPO. Esto significa que los agentes pueden tener acceso a información del cliente, como su historial de llamadas o sus datos de CRM, directamente en la pantalla de su ordenador mientras atienden una llamada
Beneficios de CTI
CTI puede ofrecer una serie de beneficios, incluyendo
Mejora de la eficiencia
CTI puede ayudar a mejorar la eficiencia del Contact Center/BPO al reducir el tiempo que los agentes tardan en buscar información y al automatizar tareas.
Mejora de la atención al cliente
CTI puede ayudar a mejorar la atención al cliente al proporcionar a los agentes una vista completa del cliente y al permitirles ofrecer un servicio más personalizado.
Reducción de costes
CTI puede ayudar a reducir los costes del Contact Center/BPO al reducir el tiempo de espera de los clientes y al automatizar tareas.
Aplicaciones de CTI en un Contact Center/BPO
CTI puede ser utilizado en una variedad de aplicaciones en un Contact Center/BPO, incluyendo
Marcación automática
Identificación de llamadas
Enrutamiento de llamadas
Enrutamiento de llamadas
¿Qué es un Software de Contact Center?
Un Software de Contact Center es una suite de aplicaciones que proporciona las herramientas necesarias para gestionar las interacciones con los clientes a través de diferentes canales, como teléfono, correo electrónico, chat y redes sociales.
Beneficios de un Software de Contact Center
Un Software de Contact Center puede ayudar a mejorar la eficiencia del Contact Center/BPO al automatizar tareas y al proporcionar una vista completa de las interacciones con los clientes.
Un Software de Contact Center puede ayudar a mejorar la atención al cliente al proporcionar a los agentes las herramientas que necesitan para ofrecer un servicio más personalizado y eficiente.
Un Software de Contact Center puede ayudar a reducir los costes del Contact Center/BPO al reducir el tiempo de espera de los clientes y al automatizar tareas.
Funcionalidades de un Software de Contact Center
Un software de Contact Center normalmente incluye las siguientes funcionalidades:
Gestión de llamadas
Permite gestionar las llamadas entrantes y salientes, enrutarlas al agente adecuado y ponerlas en espera.
Distribución automática de llamadas (ACD)
Distribuye las llamadas entrantes a los agentes disponibles de forma equitativa o según criterios predefinidos.
IVR (Interactive Voice Response)
Permite a los clientes interactuar con el sistema mediante